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中原高速驻马店分公司“12341工作法”促服务质量提升
2014/02/24
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近期，驻马店分公司运维分中心针对“接听司乘电话情况”召开讨论分析会，总结12341工作法。“1”是把握一个原则：服务司乘的原则，想司乘所想，急司乘所急，全心全意服务司乘；“2”是坚持两项标准：坚持使用文明用语；坚持以公司各项规章制度和法规政策为依据；“3”是把握三个重点：把握讲文明，维护高速公路行业形象；把握讲灵活，根据不同对象、不同需求、不同情况随机应变；把握讲实效，语言表达干净利落、有理有据，准确、恰当的回答司乘提问；“4”是不说四种忌语：不说蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语；“1”是继续推行“最美声音”服务：延伸服务内涵，利用听得见的微笑，力求通过一根电话线突出监管服务美，在文明交流中化解矛盾、赢得满意，提升中原高速形象。（中原高速）
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