基层信息

为全面提升收费站服务质效与群众满意度，切实解决司乘人员通行过程中的实际问题，精准破解投诉处理中的痛点、堵点，驻马店分公司围绕文明服务提质提效，推行了一系列扎实有力的措施：​

一是精准施策，专题下发《文明服务提质与投诉治理专项工作方案》，清晰划定工作目标、实施步骤及责任分工，为整体工作推进筑牢制度框架。​

二是靶向发力，组织全员开展投诉案例深度剖析，精选典型案例逐件复盘，从服务流程、沟通方式等维度排查问题症结，形成案例分析报告并共享学习，为改进工作提供精准指引。

三是强基固本，依据日常工作中的实际案例和特情处置方式，总结提炼出《收费站沟通技巧与投诉预防之道》，系统梳理日常服务中高频沟通场景的应对话术与技巧；同时制定《收费站应对司乘投诉处理建议》，明确处理投诉的核心原则、“听→应→解→跟”四步法具体操作流程，涵盖常见投诉场景的应对策略，以及后续跟进和长期改进的具体要求，形成闭环式投诉处理体系。​

四是稳内优外，以 “先稳内部情绪，再保外部服务” 为核心，抓实内部协同与员工状态管理：通过关怀举措让员工感受团队温暖，从源头上减少因服务态度引发的不满；同时紧扣 “做好配合” 要求，内外联动筑牢 “少投诉、零投诉” 防线。（驻马店分公司）